Aan tafel met transport en logistiek

Tevreden klanten: munitie voor acquisitie

Transporteurs en logistieke dienstverleners hebben weliswaar de crisis achter zich, maar van rustig vaarwater is geen sprake. Zo slaagt Europa er maar niet in om regelgeving tussen landen gelijk te trekken. Harde prijsconcurrentie is bovendien aan de orde van de dag. En dan kondigt het kabinet in haar regeerakkoord ook nog aan een kilometerheffing voor vrachtwagens te zullen invoeren. Met als doel om zo de CO2 uitstoot te reduceren en de klimaatdoelstellingen weer wat dichterbij te brengen.

Geloofwaardig? Het valt stil aan de ronde tafel van Hét Ondernemers Belang, die deze keer bij UTS Van der Lee/ Cors De Jongh aan de Petroleumhaven in Amsterdam Westpoort staat. Zo’n veertig meter verderop kabbelt het IJ bijna hoorbaar voorbij als Gerard van den Herik, oprichter en eigenaar van Herik Rail, de stilte doorbreekt. “Dat dergelijke kosten meehelpen aan inflatie is duidelijk. Alles wordt duurder, maar uiteindelijk betaalt de consument die rekening.” Tegelijk denkt Van den Herik dat Nederland niet eeuwig kan achterblijven bij omliggende landen als Duitsland en Frankrijk waar al vele jaren tol geheven wordt. Belangrijk is wel dat de geïnde kilometerheffing voor vrachtvervoer (Maut geheten) ook wordt gebruikt waarvoor het wordt geïnd, zoals het onderhoud van de wegen, vindt hij. “Want de miljarden die Duitsland aan Maut incasseert, worden deels aan bijvoorbeeld het onderhoud van sluizen uitgegeven. In Nederland zou bijvoorbeeld de verleiding kunnen ontstaan om dat geld deels in binnenvaart te steken. Dat lijkt me niet de bedoeling.” Volgens het regeerakkoord zullen de gegenereerde inkomsten aan innovatie en duurzaamheid ten goede komen en zal ook een deel worden teruggepompt naar de sector om zo de motorrijtuigenbelasting op vrachtwagens te verlagen. Van den Heriks zorg lijkt dus gerechtvaardigd.

Frank Sneekes, oprichter en eigenaar van Total Energy Solutions, gelooft ook niet dat de heffing alleen voor verduurzaming is. “Het is puur een inkomstenbron voor de overheid.” Ton Veraart, directeur-eigenaar van Havenwerk, betreurt het feit dat de tolkastjes er in elk land weer anders uitzien omdat ieder land het zelf regelt. “Transport is bij uitstek een grensoverschrijdende sector. Wat zou er nou mooier zijn dan één Europees systeem uit te rollen? Dat zou minder inningskosten, verspilling en ergernis betekenen, meer efficiency en tevens een transparanter kostenbeeld geven, waardoor je aanbieders beter kunt vergelijken.” Overigens lijkt de soep in vergelijking met onze directe buurlanden in ieder geval niet zo heet gegeten te worden. Want het te introduceren registratie- en betalingssysteem zal identiek zijn aan dat in de ons omringende landen, zodat transporteurs niet in extra apparatuur hoeven te investeren. Waar ze wel in zullen moeten investeren is innovativiteit, zo zou uit de reacties blijken op de stelling dat kleine bedrijven in transport- en logistiek geen toekomst hebben in een markt waar grote ondernemingen en allianties steeds meer de dienst uitmaken. Jeroen van Oosterom, Sales en Marketing Manager bij Mirage ICT Services, heeft ervaring met MKB-ondernemers waar hij in zijn werk vooral mee werkt. Hij is het oneens met de stelling. “Je zult namelijk altijd nichespelers blijven houden. Bovendien zijn kleine bedrijven vaak beter in service, daar zullen ze zich in blijven onderscheiden.”

Op zoek naar ‘the extra mile’ in service
Maarten van den Burger, accountmanager bij Peinemann, ziet in zijn branche van verkoop en verhuur van onder meer heftrucks en mobiele hijskranen, dat kleinere klanten zich steeds specialistischer gaan gedragen en zich op nichemarkten richten. “Ze realiseren zich inderdaad dat ze met de grote spelers niet meekunnen. De kilometerprijs van die partijen is zo laag, dat ze het zoeken in specialistischer werk dat de grote partijen te veel moeite en relatief te veel geld kost. Ze zoeken dus toegevoegde waarde voor de keten waar grote bedrijven van A naar B rijden met zoveel mogelijk spullen tegen een zo scherp mogelijk tarief. Overigens zie je wel de ontwikkeling bij de Kuehne Nagels en DSV’s in de markt, dat ze aparte bv’s opzetten om toegevoegde waarde in de vorm van speciale services te bieden. Vaak zit dat in laad- los- en installatie services.” Dat gebeurt soms op uitgekookte wijze, zo blijkt uit een voorbeeld van den Burger. “De winkels van Action worden bevoorraad door extra grote vrachtwagens met twee laadverdiepingen. Was gangbaar dat één vrachtwagen één filiaal van producten voorzag, de grote wagens die nu rijden kunnen per stuk twee filialen bevoorraden.” ‘

“Wat oorspronkelijk altijd puur transport was, is tegenwoordig vooral meedenken in het klantproces geworden”

Transporteurs die op zo’n manier in bijvoorbeeld hun wagenpark investeren blijven concurrenten vóór en verstevigen hun relatie met de afnemer. Een andere manier om te innoveren, is inspelen op de specifieke locatie waarop je klant werkt en op de specifieke behoeften die dat meebrengt. Marcel Kouwenhoven, accountmanager bij de gastheer van deze ronde tafel, UTS Van der Lee/ Cors de Jongh verhuizingen, biedt logistieke maatservice aan bouwers in de binnenstad. “We zijn nu bijvoorbeeld bezig in Utrecht voor een bouwproject vlakbij Hoog Catharijne. Daar is uiteraard geen ruimte om een bouwplaats in te richten waar je bouwketen en je voorraad kunt neerzetten. Al het bouwmateriaal, waaronder kant en klare gevels, wordt aangeleverd bij onze UTS-vestiging in Utrecht en wij houden dat allemaal bij middels een voorraadsysteem. Wij krijgen dan ‘s avonds orders door van de bouwer en staan ’s ochtends om zeven uur met de bouwmaterialen onder de bouwkraan. Daar haalt men eraf wat er die dag nodig is en zo leveren we het benodigde dagelijks op de werklocatie af.” Kouwenhoven heeft momenteel ook een aanvraag lopen voor Olympisch Stadion. De toegevoegde waarde van deze nieuwe service levert welkome aanvullende omzet, want in de core business, kantoorverhuizingen, ziet hij de volumes teruglopen. Met de innovatieve logistieke service aan de bouw bewijst UTS van der Lee/Cors de Jongh dus niet alleen de klant maar ook zichzelf een belangrijke dienst.

Van Oosterom plaatst nog een relativerende opmerking als hij zegt dat het mooi is als je mogelijkheden in de markt ziet en daarop innovatief reageert, maar dat toch de werkelijke driver van verandering vaak de onderhandelingspositie van de klant is. “Als die zegt ‘je krijgt deze grote order maar dan moet je wel iets extra’s gaan doen’, dan gá je ook iets extra’s doen.” Sneekes vat de veranderde rol van de transport en logistieke sector nog mooi samen als hij zegt: “Wat oorspronkelijk altijd puur transport was, is tegenwoordig vooral meedenken in het klantproces geworden. Zo blijven kleinere bedrijven die zichzelf weten te vernieuwen bestaan, terwijl de grote jongens zich doodvechten op die paar centen op de diesel.” Opvallend is dat het antwoord op de vraag hoe kleine bedrijven in een markt van grote transport- en logistieke dienstverleners relevant blijven, ook geldt voor de hele sector. Want doorfilosoferend over innovatie zegt Kouwenhoven dat óók als het om het behoud van marges gaat, en die staan onder forse druk, ondernemers met nieuwe dingen moeten komen. Verder snijden in de kosten is inmiddels geen optie meer, want er zit vrijwel geen vet meer op het bot. Iedereen is inmiddels op hetzelfde prijspeil aanbeland, op prijs kun je je dus überhaupt niet meer onderscheiden.

Is windenergie op zee wel zo goedkoop?
Een belangrijke trend waar de sector al jaren aan werkt en die door de gemeente Amsterdam versneld wordt afgedwongen is elektrisch vervoer. “Milieuzones in de stad maar ook eisen van de klant maken dat elektrisch dé vervoersmodus wordt in de binnenstad”, aldus Van den Burger. Niet alleen Amsterdam, ook andere gemeenten waaronder Utrecht, voeren echt actief vrachtwagenwerend beleid in de binnensteden, vervolgt hij. Daarbij wordt overigens op constructieve wijze meegedacht over de logistieke hamvraag: hoe krijgen we het zo geregeld dat een volle wagen stad inwaarts daar ook weer vol uitrijdt? Van den Herik plaatst overigens zijn kanttekeningen bij bepaalde beleidskeuzes. Zo is hij van mening dat het pushen van windenergie op zee slecht doordacht beleid is. “Een windmolen gaat namelijk nooit de energie opleveren die hij kost. Om dat te snappen hoef je maar naar het totale kostenplaatje te kijken. Het begint met het afgraven, vervoeren en opsmelten van de ertsen, vervolgens het gieten van de palen voor de windmolens, het heffen daarvan, het vervoeren van de palen met binnenschepen, de opslag ervan, het vervoer over zee naar de plek van bestemming waar mega grote kranen ze uiteindelijk in de zeebodem plaatsen. Al die energie die moet worden geleverd voordat de paal staat, gaat de windmolen nooit opleveren.”

“Het duurt miljarden jaren om steenkool zich te laten vormen, we hebben er minder dan honderd jaar over gedaan om een groot deel daarvan op te maken”

Weer leidt het spoor van verdenking naar onze centrale overheid. Waarom kiest zij, terwijl deze pragmatische kennis voorhanden is, voor het pushen van windenergie op zee? Is het gewoon een gebrek aan integraal overzicht over de beschikbare vormen van duurzame energie? Nee, klinkt het bijna in koor. Het heeft veel meer te maken met wederom een lobby en met belangen die er in de markt zijn. Veraart hoort het aan en ziet een parallel met de reactie die de Club van Rome tientallen jaren geleden ten deel viel. We moeten de urgentie van deze zaak inzien, vindt hij. “Fossiele brandstoffen zijn eindig en als we niet snel onze energie duurzamer opwekken, dan creëren we een groot probleem voor de generaties na ons. Laten we niet vergeten dat de mondiale welvaart enorm toeneemt, evenals het mondiale energieverbruik. Dus we moeten ergens beginnen met de energietransitie en we moeten dat begin nú maken. In feite is het heel simpel: het duurt miljarden jaren om steenkool zich te laten vormen in de aarde en we hebben er minder dan honderd jaar over gedaan om een groot deel daarvan op te maken. Dan weet je waar je mee bezig bent en wat je te doen staat.”

Sneekes is het, zoals alle aanwezigen, erover eens dat de overstap naar duurzame energie gemaakt moet worden. Alleen is ook hij niet enthousiast over de ingeslagen weg. Zeker niet als hij zich focust op zijn expertise: verlichting. “Neem je de gloeilamp, dan geldt die als beste optie om de CO2-uitstoot te verminderen. De verhouding opgewekt licht versus warmte is bij een gloeilamp weliswaar wat ongunstiger dan bij LED, maar als je alleen al ziet hoeveel meer energie er in de LED moet, dan ontstaat een omgekeerd beeld. Er komen dan ook Kamervragen over het politieke verbod op gloeilampen en over hoe die lobby daar gelopen is.” Het antwoord op de vraag wat de meest effectieve duurzaamheidsmaatregelen zijn, wordt vooralsnog dus in belangrijke mate beïnvloed door lobbyisten, wat ook weer een onjuiste maatschappelijke perceptie op het thema in de hand werkt. Duurzaamheid lijkt er daarom vooral bij gebaat wanneer het bedrijfsleven daar creatief en eigenzinnig het voortouw in neemt, zoals voor meer dossiers geldt waar overheidsbeleid op faalde.

Mediakudde heeft goede herder nodig
Dan verplaatst de focus zich weer even naar toegevoegde waarde in service. Dat innovatieve ideeën en technologie een belangrijke rol spelen bij het ‘in business’ blijven werd al duidelijk. Maar hoe belangrijk is communicatie met de klant? Stèfanie Vermeulen, binnen Havenwerk verantwoordelijk voor de werving van arbeidskrachten en de communicatie, denkt zeker dat die rol niet onderschat mag worden. “Wij communiceren überhaupt intensief met klanten, omdat wij met onze pool van flexibele arbeidskrachten snel en kwalitatief de capaciteitsbehoefte van haven- en industriële bedrijven invullen. Behalve de directe communicatie met klanten spelen social media, maar ook het organiseren van klant events en netwerkborrels daarbij een rol. Je moet staan voor je boodschap en die op verschillende manieren blijven uitzenden. En op social media kun je niet ontbreken omdat je daarmee de jongeren het best bereikt.” Met het gebruik van een app waarmee de klant informatie kan delen over een ophanden zijnde verhuizing, wordt ook veel gewonnen zegt Kouwenhoven. “Dat gebruiken we vooral voor particuliere klanten die er foto’s mee kunnen uploaden van de meubels die ze verhuisd willen hebben. Het geeft ons informatie over volumes en het bespaart de klant een persoonlijk bezoek, hoewel de praktijk uitwijst dat een persoonlijk gesprek voor een verhuizing toch wel handig is en veel klanten dat ook willen.”

“Ik vraag altijd aan een tevreden klant of hij twee of drie mensen in zijn netwerk heeft die ik namens hem mag benaderen”

Een ontwikkeling die Van Oosterom al schetste doet duidelijk opgeld: de klant pusht ontwikkelingen en de toepassingen daarvan. “Die wil gemak en een zo laag mogelijke drempel in zijn contact met zijn leverancier.” Dat vraagt om beweeglijkheid, waarschuwt hij. “Op Twitter moet je weer wat anders posten dan op Facebook, en dan heb je nog je website, je nieuwsbrief, Instagram en Snapchat. Dus eigenlijk heeft iedere ondernemer een jonge medewerker, zoals Stèfanie, op communicatie nodig.” Zelf geeft zij nog aan dat al die media mooi zijn, maar dat je als ondernemer die media wel op de juiste manier moet gebruiken. Geen nietzeggende berichtjes de wereld insturen dus, maar vertellen waar je mee bezig bent en laten zien dat je kennis hebt van de sector. Sneekes gebruikt de technologie al heel direct voor zijn werving. “Ik heb mijn telefoon altijd bij me en vraag klanten waarvoor ik al langer de verlichting regel om op video te zeggen wat ze van mijn service vinden. Dat levert niet altijd vloeiende maar wel altijd authentieke filmpjes op.”

Dat digitale media en internet niet de heilige graal zijn, zou je niet direct uit de mond van de relatief jonge Van den Burger verwachten. Maar hij vindt dat je onmogelijk met zekerheid kunt vaststellen of reclame wel zuiver is, veel van wat je ziet is geregisseerd. “Ik blijf daarom zeggen dat mond-tot-mondreclame het allerbest werkt.” Maar dat komt niet vanzelf, besluit Sneekes. “De tevreden klant denkt er uit zichzelf namelijk niet aan om jou te promoten, terwijl hij je de handel wel degelijk gunt. Ik vraag na oplevering van werk daarom altijd aan een tevreden klant of hij twee of drie mensen in zijn netwerk heeft die ik namens hem mag benaderen. Dat is een makkelijk en krachtig acquisitiemiddel. Doe je dat niet, dan laat je handel liggen.”

Tekst: Baart Koster (Koster teksten – Tekst & Communicatie)

UTS van der Lee / Cors de Jongh B.V.
Marcel Kouwenhoven
Accountmanager
www.utscorsdejongh.nl

Peinemann
Maarten van den Burger
Accountmanager
www.peinemann.nl

Mirage ICT-Services
Jeroen van Oosterom
Sales & Marketing Manager
www.mirage.nl

TES
Frank Sneekes
Eigenaar
www.tes-verlichting.nl

Havenwerk B.V.
Ton Veraart
Directeur/ oprichter
www.havenwerk.nl

Havenwerk B.V.
Stèfanie Vermeulen
Vestiging assistent Havenwerk Amsterdam
www.havenwerk.nl

Herik Speciaal Transport B.V.
Gerard J. van den Herik
Directeur
www.heriktransport.com