Spreken is zilver, zwijgen is fout!
We weten niet meer hoe we een vervelende boodschap moeten brengen. Zelfs artsen worden tijdens hun opleiding niet of nauwelijks meer geschoold in die belangrijke emotionele kant van hun dienstverlening. Velen staan te schutteren aan het ziekbed.
Hoewel het tot de verantwoordelijkheden en vaardigheden van artsen behoort om ook moeilijke boodschappen op een goede en empathische wijze te brengen, is het dáár uiteraard het lastigst. Juist rond dat beladen ziekbed waar soms leven en dood met elkaar strijden. Er zal geen boodschap bestaan die méér vraagt van de boodschapper. Ik kan daarin wel meevoelen met de medische beroepsgroep.
Als iets schadelijk is, dan is dat wel om de (potentiële) klant te laten ‘hangen’
Maar het gaat verder; de angst om (zelfs maar een gradatie van) ‘nee’ te verkopen lijkt viraal te zijn gegaan. Dat Facebook, als platform voornamelijk geënt op ‘pleasen’, is verworden tot een woud van opwaartse duimpjes, valt nog te begrijpen. Heel anders is dat in zakelijke communicatie, zou je denken. Want benaderen ondernemers communicatie immers niet primair zakelijk in plaats van persoonlijk? Think again!
Als er één ding is waar ik als dienstverlener bij uitstek waarde aan hecht dan is dat snelle, duidelijke, klantgerichte, maar ook; eerlijke communicatie. Want als iets schadelijk is, dan is dat wel om de (potentiële) klant of zakelijke relatie te laten ‘hangen’. Bijvoorbeeld door gewoon niet meer te reageren op een lastige vraag. Simpelweg omdat je het niet over je lippen of toetsenbord kunt verkrijgen om ‘nee’ te verkopen. Of bang bent om te verkopen: u wilt A, maar in uw belang kan ik dat niet voor mijn rekening nemen. Als ik u adviseren mag; B kan ik wél doen en daar heeft u in dit geval ook werkelijk iets aan.
Benaderen ondernemers communicatie niet primair zakelijk in plaats van persoonlijk? Think again!
De weg naar een oplossing met toegevoegde waarde gaat niet altijd over rozen. Eerlijkheid eerst. Dan helpt het niet om communicatief je snor te drukken in die gevallen waarin je géén duimpje op kunt steken. Maar helaas zie ik dat wél vaak gebeuren en ervaar ik het soms ook zelf wanneer ik wacht op een reactie op mijn vraag.
Erg jammer. Temeer omdat ervaring leert dat die andere boodschap nieuwe mogelijkheden schept. Klanten bijten niet, dus leg iets gewoon eerlijk uit en kom met een alternatief. En als dat alternatief er óók niet is, motiveer dan helder waarom het niet gaat lukken. De klant waardeert die eerlijke reactie vaak net zozeer als al die wél geleverde diensten waarvoor hij achteraf zijn duim opstak.