Creatieve, efficiënte én effectieve communicatie … voor het intikken

Ik mag ruim 16 jaar in ondernemerskeukens kijken. Daarbij vallen mij twee zaken op. Ten eerste: je hoeft ondernemers over hun vak niets te leren. Inhoudelijk staat hun product of hun service meestal als een huis. Ten tweede: regelmatig wordt de punt niet op de i van service gezet. Men is er bijna, maar strandt in het zicht van de haven. De haven van topservice die niet eindigt bij X of Y, maar bij Z.

Ik zie het ook in het communicatieve traject frequent fout lopen. Regelmatig verzuimen ondernemers het onderste uit de kan te halen, terwijl die kan echt niet zo diep is. Vaak laat men bijvoorbeeld een snelle follow up van een (eerste) klantencontact liggen. Maar het euvel zit ook aan het einde van de lijn. Zo ontbreekt nadat een klant iets verkocht en geleverd is, de nazorg vaak totaal. Of men informeert bijvoorbeeld middels zo’n irritant digitaal enquêtetje dat ‘slechts vijf minuten van uw tijd kost’. Terwijl het veel beter is de klant even te bellen, of desnoods persoonlijk te mailen (daarmee zit je overigens al op de ondergrens van klantgerichte nazorg).

Regelmatig verzuimen ondernemers het onderste uit de kan te halen, terwijl die kan echt niet zo diep is

Wie daar goed op let, houdt zijn klant ‘binnen’. Zélfs wanneer je tijdens de customer journey een foutje hebt gemaakt. De klant is namelijk zeer menselijk. Die neemt genoegen met een hapering in de dienstverlening mits de dienstverlener het snel oplost. En dat kán ook, zolang je oog hebt voor de klant. Sterker; onderzoeken wijzen uit dat na een snel, sympathiek en sluitend herstel van een foutje, klanten soms zelfs loyaler zijn dan voordat zij aan hun klantreis begonnen.

Het gaat overigens niet alleen om de communicatie die het hele servicetraject begeleidt. Ook qua core informatie, de relevante kern van het klantverhaal, valt veel te winnen. Marketing en PR worden immers steeds inhoudelijker. De klant van mijn klant wil zien dat mijn klant kennis, expertise en visie bezit. Dat hij precies weet welke toegevoegde waarde hij heeft voor zijn markt. Wat mijn klant daarvoor doet? Communiceren met die markt en dat op verschillende manieren. Middels een relatiemagazine of nieuwsbrief, maar bijvoorbeeld óók door het organiseren van bedrijfspresentatie, seminar of klankbordbijeenkomst.

Als het blijft bij wat daar en dan besproken is, gooi je heel veel weg

Aan energie, toewijding en tijd die ondernemers in de organisatie van hun event stoppen, ligt het vaak ook al niet. Maar wat ik eerder schreef, geldt ook hier: de punt boven de i van wat ik ‘de publicitaire nazorg’ noem, ontbreekt. Want waarom breng je jouw zakelijke netwerk überhaupt bij elkaar voor een kennisbijeenkomst? Uiteraard allereerst om kennis te etaleren, delen en om te leren van de reacties van de bezoekers van jouw bijeenkomst. Maar als het blijft bij wat daar en dan besproken is, gooi je heel veel weg.

PR draait tegenwoordig om kennis etaleren én borgen. Dat doe je niet door je bezoekers de digitale presentaties na de bijeenkomst toe te zenden. Want geloof me, die worden niet of nauwelijks meer bekeken, laat staan gelezen. Het doorsturen van je PowerPoint-presentatie is zelfs een gemiste kans. Er is echt méér nodig. Een goed geschreven samenvatting, liefst in artikelvorm, heeft veel grotere impact. Met alle takeaways in een pakkend verhaal verwerkt.

Storytelling is de hefboom voor optimale kennisborging

Ofwel; storytelling als hefboom voor optimale kennisborging. Zodat bezoekers vasthouden wat je uitzond, omdat ze een artikel nagezonden krijgen dat zij ook wíllen lezen. En dat om die reden tevens geschikt is voor publicatie op je bedrijfswebsite, in je nieuwsbrief en relatiemagazine of om te posten op social media. Zodat je met je goede verhaal niet alleen bij je bezoekers maar bij je hele netwerk op de radar komt.

Als het om creatieve, efficiënte en effectieve communicatie gaat, ligt de bal dus in feite al op de doellijn. Voor het intikken.

Lees meer over dit thema op: https://kosterteksten.com/reporting/