Interview met bestuursvoorzitter ABN AMRO, Gerrit Zalm
“Op de golfbaan zul je mij niet aantreffen”
Er wordt veel over hem en zijn bank gesproken in Nederland, maar in die turbulentie blijft de bestuursvoorzitter van ABN AMRO een rustpunt. Gerrit Zalms komst naar de bank, ruim zes jaar geleden, heeft al veel veranderd en zal dat nog gaan doen. Maar dan wel op Zalmiaanse wijze: voortvarend, gecontroleerd en betrokken. “Wat me vooral raakte in de turbulentie rond de beloningen, was dat onze medewerkers er last van hadden.”
Als Zalm voor het interview ontvangt op zijn werkkamer, heeft hij juist een werkbezoek achter de rug in Amsterdam Zuidoost. Daar keek en luisterde hij mee met zijn collega’s van debiteurenbeheer. Dat typeert al direct zijn leiderschapsstijl: hij wil tussen zijn mensen staan en bereikbaar zijn. “Ik laat me bijvoorbeeld graag uitnodigen door afdelingen die minder bekende dingen doen. Bij dit bezoek was ik getuige van een telefoongesprek met een klant die betalingsachterstanden had en waarmee werd besproken hoe dat het best opgelost kon worden.” Zijn bezoek een dag eerder had een veel technischer karakter, hij bezocht toen de afdeling die de kwaliteit van data probeert te verbeteren.
Het is een van de zaken die hem bevallen aan zijn huidige functie, de veelzijdigheid in ontmoetingen. Maar ook dat hij leert wat er onder zijn mensen leeft. “Ik nodig hier regelmatig medewerkers uit alle hoeken van het bedrijf uit om te praten op basis van de vraag: wat gaat er goed en wat kan beter? Want je moet je blijven verbeteren, bij stilstand sta je al snel aan de rand van de afgrond.” Ieder personeelslid kan zich op zo’n bijeenkomst inschrijven. Die gezelschappen tellen maximaal acht personen en dat geeft de ruimte om mee te praten over de bank, de koers en kansen om dingen beter te doen. Waarbij ook ruimte is om de eigen boodschap naar voren te brengen en bijvoorbeeld aandacht te vragen voor zaken die op de eigen afdeling spelen.
Durven mensen u in zulke ontmoetingen dan ook tegen te spreken?
Jazeker. Geen enkel probleem. Dat zag je ook bij mijn blog, toen de beloningskwestie speelde. Toen kwamen er ook hele forse reacties en op naam, dus niet anoniem. Dat durven mensen óók. Bij dat onderwerp spelen emoties een rol en dat levert dan soms wat minder gepolijste stukjes op, zeker bij medewerkers die het niet gewend zijn om dagelijks te schrijven. Maar dat moet kunnen. Over het algemeen vind ik de reacties beschaafd.
“Er is op dit moment weinig belangstelling voor positieve ontwikkelingen in deze sector”
Raakt deze discussie u ook persoonlijk?
Jawel. Wat me vooral raakte in de turbulentie rond de beloningen, was dat onze medewerkers er last van hadden, ook in hun relaties met klanten. Maar we praten over een besluit dat gelukkig is teruggedraaid en dat we destijds überhaupt niet hadden moeten nemen. Dat zeg ik met de ‘benefit of hindsight’. Het was een verkeerd besluit. Fout.
Het ligt allemaal onder een vergrootglas tegenwoordig. Er wordt hoe dan ook niet meer zo positief naar de sector gekeken. Hoe kun je dat weer herstellen en laten zien dat bankieren een mooi vak is?
Dat kost tijd. Er is op dit moment weinig belangstelling voor positieve ontwikkelingen in deze sector. Er wordt ook nauwelijks meer op gewezen dat banken toch ook een belangrijke rol vervullen in het maatschappelijk verkeer. Dus we zitten nu even in de hoek waar de klappen vallen. Wat je daaraan kunt doen is laten zien en merken dat je erop uit bent om de klant goed te bedienen. Want vaak zie je dat mensen over het bankwezen heel negatief denken, maar positief zijn over de individuele relatie met hun eigen bank. Dat weten we omdat we klanttevredenheidsonderzoeken houden die positief zijn over de service van de bank.
We praten over de meest heftige storm waarmee de sector te maken heeft, toch reageert u vrij ontspannen. Ligt u weleens ergens wakker van?
Nee, maar dat wil niet zeggen dat ik nergens zorgen over heb. Uiteraard zijn er veel zaken die tot nadenken stemmen. De economie met haar impact op de bank, de enorme toename van regelgeving die we moeten absorberen. Maar die dingen horen nu eenmaal bij de baan. Ik had ze ook volop toen ik minister van Financiën was. Maar wakker liggen helpt niet, je kunt beter iets aan zaken doen voor zover dat binnen je mogelijkheden ligt. Ik ben geen piekeraar en heb geen last van stress of burn outs.
Dus ook de vraag waar de beursgang nou naartoe gaat, kost u geen slaap?
Nee, dat is een logische stap en dat gaan we gewoon doen. Uiteraard vereist het het nodige, al was het maar dat je de hele wereld rond moet reizen om de bank te presenteren.
Gaat u dat zelf doen?
Ja, veel grote beleggers willen mij zien. Het is niet zo dat je op de grote beleggers alleen het team investor relations af kan sturen, die willen ook gewoon het management zien en met name de baas.
“Ik ben geen piekeraar en heb geen last van stress of burn outs”
Hoe ziet de strategische koers van ABN AMRO er ongeveer uit?
Tachtig procent van onze inkomsten genereren we in Nederland, wat vroeger heel anders was. Hoewel we bepaald niet van de wereldkaart af zijn, want we zitten nog in twintig landen en willen graag internationaal selectief groeien. Inhoudelijk is de kern van onze strategie om te focussen op de dingen waarin we iedere bank ter wereld kunnen verslaan. Het gaat daarbij om twee grote internationale activiteiten: international private banking, waarin we ook binnen Europa echt groot zijn, qua omvang de derde bank in de eurozone. Daarnaast is er onze klassieke activiteit rond de financiering van grondstoffen, energie en scheepvaart. Dat heet ECT Clients: Energy, Commodities and Transportation. Dat dateert al van de achttiende eeuw toen Mees en Zonen, daarna MeesPierson, daarmee in Rotterdam begon. Dus we hebben daarin een zeer lange traditie en een loyale internationale klantenkring. We zijn daar als bank ook erg goed in.
Zijn er naast deze gebieden nog andere diensten die de komende jaren de aandacht hebben?
Ja, we zijn bijvoorbeeld ook heel groot in de nichemarkt van clearing. Daarin zijn we qua omvang de derde speler ter wereld. In West-Europa gaan we onze activiteiten bovendien uitbreiden naar asset based finance, dus lease en factoring. Dat houdt een beperkt risico in, omdat je daarbij onderpand hebt. We hebben in West-Europa een sterke Nederlandse thuisbasis voor zowel lease als factoring en dat kunnen we ook uitrollen naar omliggende landen. Dus onze strategie is om sterk gefocust te werken en niet meer overal ter wereld alles te willen doen.
Mensen zijn de motor in de uitvoering van strategie. Waar let u op bij het aannemen van nieuw talent?
We willen bekend staan om de kwaliteit van onze mensen. Daarin hebben we ook een sterke traditie, want we investeren veel in opleidingen en trainingen. Ook streven we naar meer diversiteit en kijken we daarom naar geslacht en etniciteit. En verder geldt voor ons één zoekcriterium altijd: iedere medewerker moet iets hebben met klanten.
Hoe is de bedrijfscultuur bij ABN AMRO, is die veranderd sinds uw komst als bestuursvoorzitter?
Die is inmiddels een stuk minder hiërarchisch dan ze was. Formeel hebben we uiteraard een hiërarchie, maar doordat wij een traject doen dat wij ‘customer excellence’ noemen, een combinatie van ‘customer focus’ en ‘operational excellence’, is bottom-up een belangrijker element van onze cultuur geworden. In het kader van customer excellence vragen wij medewerkers welke inefficiënties we uit onze operationele klantprocessen kunnen slopen om onszelf als dienstverlener verder te verbeteren. Bovendien doen we op de afdelingen dagelijks een dagstart, waarbij we de capaciteitsplanning doen en bespreken welke verbeter ideeën er zijn. Dat vanuit het besef en de ervaring dat medewerkers vaak hele goede, praktische en creatieve ideeën aandragen. Intern zijn we als leidinggevenden veel toegankelijker geworden. We zijn overigens ook richting onze klanten bereikbaarder geworden. Dus naar mijn mening hebben we de afgelopen jaren een behoorlijke cultuurwijziging doorgemaakt.
En dan even naar de cultuur aan de wanden van uw werkkamer. U houdt duidelijk van schilderkunst.
Ja, wat hier hangt zijn schilderijen van Gertie Bierenbroodspot. Dat is overigens mijn eigendom, voor de bank zijn deze schilderijen te figuratief. Ik heb aardig wat schilderijen van haar. En naast mijn bureau hangt een portret dat een Haagse schilder maakte van mijn vrouw.
“Ik houd van spontaniteit, ik hoef vragen niet van tevoren te weten”
Welke andere dingen raken u? Want kunst is toch iets wat emotie oplevert.
Ik lees graag thrillers, maar ook biografieën. Ik ben een beetje een alleseter. Ik kijk verder graag naar KRO-detectives, maar ook naar cultuurprogramma’s, zoals het mooie muziekprogramma Podium Witteman over klassieke muziek. En ballet is iets waar ik zeer van houd en dan vooral het Nederlands danstheater, dus modern ballet. Ik ga naar alle premières van het Nederlands Danstheater. Daarnaast ben ik een enthousiaste gamer. Aan de flipperkast sta ik momenteel weinig meer.
Bevalt het corporate leven u?
Niet het corporate leven, maar wel ABN AMRO en dat is iets anders dan het corporate leven. Op de golfbaan zul je mij bijvoorbeeld niet aantreffen. Wat ik wel erg leuk vind zijn klantenbijeenkomsten, die doe ik vrij veel. En dan liefst in de vorm van vraag en antwoord met een moderator erbij. Dus niet een verhaal houden maar interactief met de zaal. Dan weet je meteen wat er leeft bij je klanten. Bovendien kun je in een vraag- en antwoordspel ook je verhaal kwijt. Daarbij: ik houd van spontaniteit, ik hoef vragen niet van tevoren te weten. Ook voor dit interview had ik daar geen behoefte aan.
Ziet u na de beursgang nog een rol voor uzelf?
Jazeker, ik ben in ieder geval tot april 2018 benoemd. Mijn vorige grote baan als minister van Financiën heb ik twaalf jaar gedaan, dus ik stap niet zo snel op. Maar uiteindelijk is het niet aan mij. Als de termijn afloopt is het aan de commissarissen om te zien wat zij willen. Bovendien heb ik geen glazen bol en moet ik tegen die tijd ook zelf bepalen of ik het nog leuk vind. Maar op dit moment heb ik het goed naar mijn zin.
Tekst: Baart Koster
publicatie voor ‘People at Work’ het corporate magazine van Partners at Work, het executive search bureau voor topfuncties in de financiële en zakelijke dienstverlening
zie ook: http://www.partnersatwork.nl/files/misc/magazines/pdf-09-2015/index.html